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北京市場監管局等3部門向16家電商發出經營提示 6·18遇消費糾紛平臺先行賠付
2019-06-18 11:06 來源:china.com.cn

這幾天正值“6·18”電商企業年中大促,為維護消費者正當權益,北京市市場監督管理局消保處要求平臺企業,嚴格落實賠償先付制度,當銷售者或服務者故意拖延處理或者無理由拒絕賠付,以及因銷售者或服務者撤場等情況導致消費者無法獲得賠償時,由平臺經營者向消費者先行賠付。在近幾日的促銷活動中,新京報記者發現,不少消費者已吐槽遇到產品質量縮水、強加門檻、配貨售賣等現象。

6月14日,北京市市場監管局、市價監局、市消協等部門,對天貓、京東、蘇寧云商、美團、今日頭條等16家電商企業“6·18”年中促銷活動進行集中行政指導和經營提示。

  不得先漲價再打折,不得虛構交易

北京市市場監督管理局消保處要求平臺企業,積極承擔首問責任,嚴格落實賠償先付制度,當出現侵害消費者合法權益的行為,銷售者或服務者故意拖延處理或者無理由拒絕賠付,以及因銷售者或服務者撤場等情況導致消費者無法獲得賠償時,由平臺經營者向消費者進行先行賠付。

消保處要求,在促銷活動期間,企業要主動公示集中促銷活動的期限、方式和規則;明示、規范訂(定)金和優惠券的使用方法;不得先漲價再打折;不得虛構交易、利用虛假的成交量和成交額誤導消費者;嚴格遵守“網購商品七日無理由退貨”的相關規定,積極保護消費者合法權益。

針對取消訂單、虛假廣告、商品質量、物流延遲等多發頻發問題,企業應做好預案,保證商品庫存供應,嚴把商品質量關;在聯合促銷中,加強技術支持,完善內部審核管理機制,降低促銷活動程序漏洞和人為操作失誤的發生概率;對于突發性、群體性消費維權事件,要及時反應、積極應對、快速處理,明確解決措施,妥善化解矛盾。

  營銷條款不得減輕或免除經營者責任

電商“6·18”年中大促期間,經營者發布的營銷條款內,不得規定經營者單方享有解釋權或者最終解釋權。

北京市市場監督管理局市場監管二處表示,經營者使用格式合同、通知、聲明等格式條款,不得含有減輕或免除經營者責任、加重消費者責任以及排除或限制消費者權利的內容。

比如,規定經營者有權任意變更或者解除合同,限制消費者依法變更或者解除合同權利;規定經營者單方享有解釋權或者最終解釋權。

還包括在條款中,免除或者部分免除經營者對其所提供的商品或者服務應當承擔的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用、賠償損失等責任;排除或者限制消費者提出修理、更換、退貨、賠償損失以及獲得違約金和其他合理賠償的權利;排除或者限制消費者依法投訴、舉報、提起訴訟的權利;強制或者變相強制消費者購買和使用其提供的,或者其指定的經營者提供的商品或者服務,對不接受其不合理條件的消費者拒絕提供相應商品或者服務,或者提高收費標準等。

  明示客服電話,提升一線客服處理權限

電商“6·18”促銷期間,消費者投訴量會加大,北京市市場監督管理局12315中心要求平臺企業,建立合理有效的應急處理機制,降低群訴風險。

各電商平臺,要在平臺顯著位置明示客服聯系方式,并安排充足人員在崗接聽消費者咨詢投訴。要有效落實首問責任制,運用好先行賠付機制,快速解決消費糾紛;進一步提升一線客服人員的處理權限,努力實現消費糾紛一次性解決。

北京市市場監督管理局餐飲處表示,在電商“6·18”促銷期間,將嚴查四類行為:無食品經營許可證或食品經營許可證過期仍上線經營;借用、冒用或偽造、出租、出借食品經營許可證上線經營;線上店鋪公示的營業執照、食品經營許可證、量化分級、菜品原材料等信息不規范,公示信息未及時更新;超出許可經營項目開展經營以及單位食堂入網經營等。

  ■ 消費提醒

電商年中大促小心這些“坑”

“電商專供”產品被指質量縮水

單品不賣需搭配買,“電商專供”款商品價格雖便宜但與實體店產品相差不少,京東推出的“保價618買貴補差”活動,卻被消費者質疑申請保價卻遇到各種刁難……一年一度的電商年中大促“6·18”來臨,各大品牌紛紛上線促銷活動。新京報記者注意到,不少消費者吐槽促銷活動中,出現不少如“強加門檻”“配貨售賣”的現象。

專供商品質量比超市賣的縮水

眼下正值“6·18”電商大促,市民程女士趕上紙巾打折,在某電商平臺上買了兩大箱清風衛生紙,“價格確實便宜,一箱32卷才50多塊錢。但收到貨后發現,質量比超市里賣的縮水不少。”程女士說,這款“電商專供”的衛生紙,比超市買的要便宜三分之一。買回來之后她發現,手感明顯要輕很多,也薄很多,“紙很脆,還掉渣。”后來程女士總結,自己在網上買到過“不是假貨,但確實是‘質量縮水’的電商專供產品”。

記者在多家電商平臺上看到,紙品、尿不濕等產品,標明“電商專供”款的比較多。但也有市民表示,很多商品并未有相關標示,導致自己以為“買到就是賺到”,其實卻有可能隱藏了“價低質劣”的貓膩。

化妝品促銷需“搭配購買”

市民黃女士告訴新京報記者,某國際護膚品牌在官方旗艦店上發起的“6·18搶先加購”活動中,主推一款水乳套裝。但她想要購買套裝中的單品,卻搜不到產品鏈接。

記者試圖尋找套裝中的乳液購買鏈接時,發現該店鋪確實未上架乳液產品。也就是說,如果消費者只想購買一樣單品,只能兩件一起買。對此,商家解釋稱,“組合套裝不能拆分單獨出售”,而目前店鋪也沒有單瓶出售。

京東“保價”銷售被指是套路

“6·18”大促,京東平臺推出了“保價”的形式來保護消費者的權益。在京東的奧克斯旗艦店,就能看到有“保價6·18買貴補差”的宣傳,但記者發現,京東的“保價”也成了“6·18”消費者反映最多的問題。

在這款暢銷的奧克斯空調評論區,不少網友反饋,在購買完商品后沒多久,就出現了價格變動的現象,但是對于“保價”的處理情況,京東著實讓人不滿意。一位網友說:“我申訴了兩個小時,最后把贈品寄回,才給的補價保錢”。這就相當于之前正常購買的贈品被強制取消了。

而另一位網友說:“在客服稀里糊涂地解釋半天之后,告知因為6月1日下單時有贈品送,所以2日的價格不能申請價保”。

常見“促銷套路”指南

套路1 預售商品虛構“原價”

此前中消協就“雙11”網絡購物商品價格跟蹤調查顯示,電商大促中經常出現的套路之一,就是預售商品虛構原價。比如以“劃線價”形式虛構“原價”:如某電商平臺上一款標稱為“恒源祥”品牌針織衫11月10日、11月12日、11月15日的劃線價格均為508元,但11月11日劃線價格調整為專柜價1280元。而且,這個專柜價僅在11月11日的商品頁面顯示,并未連續出現。

套路2 預售價格并不優惠

某電商平臺的一款標稱為“蔻馳”品牌的單肩斜挎包11月7日、11月10日預售價格為1068元,活動為“訂金99元抵扣150元”,折算下來為1017元,但11月11日當天,每滿400元減50元,折算價格為968元,11月12日價格為促銷價999元。

套路3 預售價格頻繁變化

某電商平臺的一款標稱為“神畫”品牌投影儀,11月7日預售價為2999元,訂金50元抵扣450元,折算價格為2599元,11月10日預售價為2799元,訂金50元抵扣450元,折算價格2399元,11月11日當天活動價格為2599元。

套路4 訂金隨意變動

某電商平臺的一款標稱為“佐特”品牌雙人床,10月26日標示訂金(“京東價”)為100元,而11月7日標示訂金從100元變為了50元。

 

責任編輯:張茜楠

(原標題:北京市場監管局等3部門向16家電商發出經營提示 6·18遇消費糾紛平臺先行賠付)

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