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工行安康分行多策并舉構建高效的投訴管理機制

摘要:日前,工行陜西省安康分行按照上級行黨委的統一部署,結合支行實際制定主題教育工作安排和計劃,堅持用習近平新時代中國特色社會主義思想武裝頭腦、指導實踐、推動工作。

日前,工行陜西省安康分行按照上級行黨委的統一部署,結合支行實際制定主題教育工作安排和計劃,堅持用習近平新時代中國特色社會主義思想武裝頭腦、指導實踐、推動工作。為全面提升網點窗口服務能力、服務質量和社會美譽度,該行明確了工作職責、完善投訴日常管理、深化評價和考核機制,建立起高效的客戶投訴處理機制,不斷提升客戶投訴處理的時效性和滿意度,持續改善客戶體驗,爭創優質的服務環境和服務形象。

一、制定客戶投訴管理實施細則,明確工作職責。為進一步加強和規范客戶投訴管理工作,該行根據《中國工商銀行陜西省分行客戶投訴管理實施細則》,制定了《安康分行客戶投訴管理實施細則》,對客戶投訴與分類、投訴管理架構及職責分工、投訴處理要求、投訴管理和獎懲考核等方面作了明確的規定,下發了《關于加強客戶投訴管理工作的緊急通知》,對投訴管理系統錄入、數據統計與分析、投訴處理情況報送、責任追究等工作要求,進行了進一步明確和細化,進一步規范了投訴轉辦、處理、核查和回復的工作職責和流程,為高效處理客戶投訴創造了條件。

二、強化制度流程學習,規范投訴處理流程。為提高客戶投訴處理的效率和質量,提升客戶滿意度,各營業網點在醒目位置公示《客戶投訴指南》,告知投訴方式和處理流程,暢通客戶投訴渠道,方便客戶表達訴求。各網點和業務條線主管部門充分利用網點晨會、周例會等組織學習省分行客戶投訴管理實施細則及“客戶之聲”投訴管理系統操作流程,熟練掌握投訴處理方法、操作流程及報送路徑,確保投訴能夠及時高效處理,有效化解客戶不滿情緒;按照規定的投訴處理時限,落實專人聯系客戶,雙人調查核實情況,及時妥善處理客戶訴求,有效化解矛盾糾紛。及時上報投訴處理結果,并認真分析本網點客戶投訴問題,并采取有效措施,改進本網點服務質量。業務條線管理部門對網點投訴處理的業務合規性進行審核,將最終處理結果報分行投訴管理部門;涉及各級政府有關部門、監管機構、社會團體等轉辦的客戶投訴,經網點或業務條線管理部門妥善處理后,由該行投訴管理部門統一向該投訴轉辦機構回復,并建立相應的投訴處理管理臺賬。

三、完善投訴日常管理。一是客戶信息保密,各網點積極做好客戶投訴信息保密工作,避免因泄露相關信息侵害客戶合法權益或造成不良影響;二是跟蹤評估,各網點和各業務條線部門及時對網點或專業投訴處理結果進行跟蹤評估,抽查了解客戶對投訴處理的滿意度和建議,組織改進存在的問題;三是各網點和各業務條線部門積極對本網點或本專業投訴進行監測、統計和分析,及時發現并解決投訴反映出來的問題和不足;四是每季度至少召開一次客戶投訴與服務管理工作聯席會議,分析投訴熱點、難點問題,研究針對性風險控制措施;五是各網點和各業務條線部門按照工行安康分行重大事項應急處置預案,及時響應并妥善處理重大突發投訴事件;六是發生重大客戶投訴事件在24小時內報陜西省行客戶投訴牽頭管理部門,報告內容包括事件基本情況、涉及客戶數量、當前經濟損失、事件影響分析、投訴處理措施、風險防控建議等。

四、深化評價和考核機制。一是各相關部門應在每季度結束后10個工作日內,向投訴牽頭管理部門報告本季工作情況;二是客戶投訴管理工作納入支行網點經營績效和業務發展考評以及消費者權益保護條線評價,同時納入內部審計和內控評價范圍,由內部審計和內控合規部門組織開展檢查評估等相關工作,并督促整改落實相關問題;三是對于妥善處理重大客戶投訴事件,或在投訴管理工作中做出突出貢獻的機構或個人給予表彰或獎勵;四是對網點或者業務條線管理部門、投訴牽頭管理部門在投訴處理或管理中出現違規行為的責任人,按照《員工違規行為處理規定(2017年版)》等嚴肅處理。

責任編輯:霍玟冰

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